このサイトでは、クラウドのコールセンターシステムについて詳しく掲載されています。
まずシステムが何なのかから始まって、基礎知識や導入に必要な料金等にも言及されているのが特徴的です。
システムを導入することによって得られるメリットについても詳細に記載がされていて、事前にシミュレーションをすることでどの程度の利益がもたらされるのか試算することもできます。
料金の相場も紹介されている徹底ぶりで、実際に導入を検討する材料としてもってこいです。
クラウドのコールセンターシステムとは？システムの基礎知識や導入に必要な料金を解説
まず基礎知識として、クラウドのコールセンターシステムは、センターの業務を補助するためのシステムと言えます。
顧客からの問い合わせを適切なオペレーターに接続したり、自動音声で対応することで業務の円滑化を図ることが可能です。
システムは対象になる業務範囲が広く、問い合わせ対応や顧客情報の管理ウェブ上で質問を自己解決できるようなシステムまで、様々な機能を備えています。
複数のシステムを組み合わせて導入する企業も多いです。
クラウド型のコールセンターを導入するためには、当然ですが費用がかかります。
まずはイニシャルコストとしてお金が必要で、その他は月額の利用料金がかかってくるのが基本です。
初期費用が30万円で、外線のライセンスに5000円、シートライセンスが単価5000円などといった具合です。
管理機能のライセンスも別途費用がかかることもあります。
クラウド型コールセンターは機能を十分に理解することが必要
クラウド型コールセンターは自社で運営管理をする必要がなく、合理的に業務を進めることができるためその導入を行いたいと考える企業も少なくありません。
自社で運営をする場合にはその要員の確保や効率的な対応を行うためのその能力の習得など、多くの時間と費用をかけなければならないことも多いのですが、クラウド型コールセンターであればあらかじめこれらの条件が揃っており、また運用開始までの期間を短縮することができると言う魅力もあるため、多くの企業がその導入を積極的に検討しているのが実態です。
しかし、クラウド型コールセンターの場合にはあらかじめ設定された機能が存在しており、これ以外を利用することはできないため必ずしも自社業務に適したものにはならない点に注意が必要です。
企業の中には顧客に対する様々な対応の分類が非常に複雑になるケースも多く、その差別化などを行うことが難しい場合も多くなっています。
そのため、これらの対応マニュアルを新たに整備し、場合によっては個別に取り扱わなければならないといったことが生じる場合も多いのが特徴です。
コールセンターを利用する目的はそれぞれの企業によって異なるため、その目的に合ったものを選ぶことがコールセンターを運用する上で重要なポイントとなります。
コールセンターの仕事は基本的に離職率が高い
コールセンターのアルバイトは、高い給料な事と離職率の高さで有名です。サービス業は基本的に客とのやりとりが発生しますが、コールセンターの仕事はその中でもクレームなどが多く、また、教えるという行為もストレスが溜まりやすいものだからです。
長年勤めているはそういった事に慣れてしまったから、性格上気にならない人というのが多く、普通の人は早い段階で参ってしまう事が多くなります。
特にアウトバウンドと呼ばれる、こちらから飛び込みで電話を掛けていくスタイルは、不快に思う人が多いためにかなりのストレス耐性が求められます。
うとましく思われるのを躊躇せず電話出来る精神力がなければ、コールセンターの仕事は勤まらないでしょう。
たまに、受ける専門の担当になって時間に余裕が生まれる場合もありますが、そんな環境に置かれる担当はそう多くはありません。やはり鋼の精神を持った人だけが、コールセンターの業務を続けて行けるのでしょう。
コールセンターの求人は評判のために苦労する
コールセンターの仕事は、特にアルバイトに関しては離職率が高く、ひっきりなしに求人を出す業界と呼ばれています。原因としてはやはり、日常的にストレスが掛かる事があげられるでしょう。
基本的に質問への回答やクレーム対応になるため、他の業種からすればストレスの掛かる部分を集中して担当している様なものなのです。
それだけあってコールセンターのアルバイトは時給が高い事が有名で、短期的に稼ぎたい人が治験と共にチェックしている職と言えるでしょう。募集する方も常に出している様な状態で、特に女性が欲しいところなので、従業員の友達に声を掛けてもらったりと苦労しているようです。
場合によってはそれほどストレスの掛からない部署もあるので、そこなら楽だという話で人を連れて来て、馴れて来たら大変な部署に来てもらうなど、工夫が必要な求人と言えます。分かりやすく高給で、離職率が高いのがコールセンターのアルバイトというものなのです。
コールセンターで重視すべきは顧客満足度の高さ
お客様からの問い合わせ対応や、営業活動における売り込みを行うコールセンターは、顧客満足度の高さが運用における重要なポイントとなるのではないでしょうか。
尋ねたいことがあるのに電話を掛けても一向に出ない、待たされたと思ったら時間を置いてもう一度掛けるように促される、そんなコールセンターはお客様にとって論外です。
電話はすぐに繋がる、混雑していても待たされることがないのが理想的ですし、営業時間が長くて時間を問わず繋がりやすいことも顧客満足度の向上に結びつきます。コールセンターからお客様に電話を掛ける営業活動の場合も、用件を手短に伝えるようにしたり、予め練られたシナリオでお客様の心を掴むことが大事です。
長電話は双方にとってデメリットとなりますし、そもそも簡潔に売りたい商品や魅力を伝えることができなければ、時間の無駄になってしまいます。
お互いがウインウインの関係になるには、事前の計画と準備の努力が不可欠で、目標を目指して取り組むことがコールセンターの質向上になるのではないでしょうか。
コールセンターで業務の効率化を目指せます
小さな営業所や事務所に勤務していると、意外に電話が業務の邪魔になると感じた事がある人は少なくありません。電話が重なる時は自分のスケジュールには関係なく呼出音が鳴り響きますし、他の人の話し声も気になるものです。
そんな時は、コールセンターを設立してもらって業務の効率化を目指しましょう。複数の事務所を抱える会社なら、一箇所のコールセンターでそれぞれの拠点の業務の効率化が期待できます。
また、自社でコールセンター設立までは無理という会社でも、受付業務のみを委託できるようなサービスもあります。一旦、サービス会社にて電話を受けた後に必要に応じて連絡してくれるので、いちいち電話の応対をする事もありませんし、応対に追われる事もありません。
コールセンターでの応対は、相手に良い印象を与える事も期待できます。常に電話の相手と話しているオペレーターならではの言葉遣いや、気遣いのレベルが何も準備をしていない人と比較すると段違いなのです。
コールセンターは未経験でも研修があるので安心して働ける
コールセンターで働いてみたい、時給が高いので気になっているという人は少なくありません。しかし、未経験な人間がやれるのかと不安に感じて一歩が踏み出せないという人も多いでしょう。
実はコールセンターでは、多くの人が未経験からスタートしているのです。それでもしっかり働けるのは、ちゃんとした研修システムがあるからなのです。
場所により異なりますが、一週間から一カ月程度しっかり対応の仕方を学ぶ時間を与えてくれますし、実務につく際には先輩たちがフォローしてくれますので安心です。
対応している時に困ったことがあった際にも、すぐに先輩や上司が対応してくれるので慣れるまでは助けてもらうことも可能でしょう。
高時給でありながらも、手厚いサポートが受けられる職場ですので、まずは一度見学させてもらうことをおすすめします。
友達同士での面接なども対応しているところもありますし、思っている以上にハードルが低く誰でも始めることができる仕事の一つです。